成為逛街時最想遇到的店員!10個服飾業的顧客服務技巧

By | 2018-12-18T11:18:49+08:00 十二月 18th, 2018|Categories: 搞懂客人在想什麼|Tags: , |0 條評論

服飾業競爭激烈,最常遇到的狀況之一,便是類似的款式,客人會在不同店面或到網路上進行比價,這種時候,實體店面的優勢就遠遠大於網路店面了。相較於被動地被滑掉,取消購物車,實體店面可以主動向顧客出擊,利用「服務」直接促使購買。

顧客服務一直是門學問,我們提供幾種非制式的技巧,你可以根據不同狀況及顧客來活用這些技巧,創造出令顧客感到舒服的購物環境。

1.保持耐心

這是最基本但也最重要的服務技巧。顧客能夠輕易感受到店員是否不耐煩或煩躁。通常顧客主動向店員詢問,代表著他們遇到了問題,或是遇到了麻煩。在遇到困難時被傾聽、耐心的回應,人們會迅速的對對方產生好感。

簡單的小例子:

小a在服飾店買了一件外套,買回家後才覺得外套肩線有點窄,想換大一個尺碼。他回到店面告訴店員他要換貨,店員詢問了解原因後,建議小a可以先在店內試穿。試穿後發現這件外套的版型對他來說都有點太小,在店員的協助下,他將這件外套退貨,換成了另一件店員建議的款式。回家後小a在網路評價中稱讚了這名店員,並在收到促銷簡訊時決定再回去消費。

保持傾聽的姿態與耐心,你將會收到顧客的謝意與好感。

2.保持距離,但時時觀察你的顧客

店員的熱情招呼,有時候會讓防衛意識較強的顧客掉頭離開。遇到顧客進店面時,不一定要直接走向前去詢問他是否需要幫助,可以先給顧客一點空間與時間自己逛逛。(給顧客一點時間,讓你在詢問需要幫助嗎時,他們有東西可以回答)

再來,慢慢的到顧客看得見你,卻相對安全的位置做一些別的事情,並同時保持關注客人。例如重新疊衣服,或是上架新品,讓自己的存在感降到最低,又能隨時應付他們的需求。

主動出擊,但保持在威脅最低的位置,等待顧客找上門來。

服飾 服務

3.透明且清楚的溝通

在提到關於錢,或是優惠活動等,和顧客利益相關的事情時,盡量將內容保持簡單,且清楚完整地描述出來。

簡單的小例子:

店員在替小a結帳時,告訴他商品七天內都可以退換貨,卻沒有告訴他需到原店面做退換貨。小a帶著商品到家裡附近的店面時,店員告知他需要回到原店面,但商品是小a假日出遊時在外縣市購買的,來不及在七天內回去,小a只好放棄,並默默的決定下次不再在這間商店購買商品。

4.使用積極的語言

同樣的意思,用積極的語言來傳達會讓顧客感到比較快樂。有時候僅是店員的一句話,都能左右整體品牌的形象。

簡單的小例子:

小a想購買的服飾下個月才會到貨,這時候店員有兩種說詞

  • 消極的語言:這項商品目前沒有庫存,直到下個月商店才會到貨,你可以先預訂或下個月再光臨。
  • 積極的語言:這項商品在下個月才會上市,我可以現在先幫你預定,也麻煩留下聯絡資料,確保倉庫一到貨我就能通知你。

5.理解顧客的感受而非強調事實

有時候總會遇到難纏的顧客,或想要撈點便宜的客人,當察覺這些顧客的「意圖」時,嘗試判斷他們真正的目標,思考如何滿足他們的需求。

如果客人的要求不合理,可以溫和的與顧客說明不能的原因,並用其他替代方式來滿足他們「不滿」的部分,嘗試以理來和顧客硬碰硬,容易激起雙方的不滿。

簡單的小例子:

顧客拿折價券想要折抵,但店員發現折價券過期了一天,顧客表示只差一天,應該沒有關係吧?顧客認為他不應該因為只差一天,就失去他原本能得到的東西。

  • 較差的作法:與顧客說明卷上標示的日期過期就是過期,公司有規定。
  • 較好的作法:溫和表示若使用過期票卷公司會有罰則,拿出過季或活動剩餘贈品,說明這是等值商品,並再次向顧客道歉。

6.處理意外狀況的 SOP

又有時會遇到連店員都難以處理的顧客,老闆可以與員工討論一套簡單的應對SOP,確保店員不會在凶神惡煞的顧客面前慌了陣腳。

簡單的小例子:

大家能一起討論曾服務過的客人狀況,並簡單討論該如何應對。例如想要撿小便宜的顧客,可以整理一小箱的贈品來贈送,或是遇到服飾品剪標想退貨的客人,該用什麼樣的話語說明才不會引起他們的憤怒。又或是真的哪一類型棘手的客人時,店員應該交給老闆來出面處理。

7.確保顧客「滿意」

當我們提出80分的問題時,80分的問題被解決,我們會感到滿意。但若對方解決到了100時,我們會感到驚喜。這個技巧也可以被利用在銷售服務上,觀察或示意對方還可以提供更多服務,往往會另顧客留下深刻的印象。

簡單的小例子:

女性在內衣店選購試穿時,店員會觀察顧客挑選的款式,在顧客開始試穿後不斷的拿類似的或不同顏色的款式讓顧客嘗試。
或是在百貨公司買鞋子時,店員會主動替腳跟處較硬的女鞋敲打讓鞋子較軟,或是附贈鞋跟墊片。(這時候店員一定會強調,沒關係這個我送你,諸如此類。)

小技巧:如果很難觀察出顧客需要什麼,可以多問一句還有什麼需要幫忙的嗎?或是還有什麼我可以幫你介紹的?誘導顧客提出需求。

8.能夠讀懂你的顧客

最後,最難也是最重要的,便是讀懂顧客的想法。觀察與歸納,什麼特徵與類型的顧客喜歡哪種的服務方式,根據個別客人提供「客製化」的服務,當你記住這名顧客的同時,他也會記住你。

簡單的小例子:

不同年齡層的族群喜好的服務方式不同,當你主動對一名婦人表示可以先將他的衣服放到櫃台,方便他繼續選購時,他會感受到你的親切與貼心。但面對學生族群時,提供他們購物籃可能會讓他們感到更舒適。

觀察顧客的屬性、當下情緒、耐心程度等資訊,適度的積極將會帶給你的顧客更優秀的購物體驗。

[結語]

顧客服務並不一定要失去幾十個客人才能懂得客人喜歡什麼,人類更喜歡和真誠的人打交道是不會改變的真理,掌握一些小技巧,並保持友善,讓顧客以愉悅的心情完成購物,你將會獲得更多忠實顧客!

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