你知道缺貨會導致顧客流失嗎?五個解決缺貨問題的方法

By | 2018-12-05T17:27:01+00:00 十一月 15th, 2018|Categories: 新手開店快速上手|Tags: , |0 條評論

大家應該都遇過像這樣的狀況:看中一款相當喜歡的商品,想放入購物車時才知道已經缺貨了,而這件事經常在我們的日常生活中發生。

當我們今天是顧客時,這沒什麼,我再繼續逛下一間就行了。但這件事若放在商店老闆身上,其導致的結果可就很慘烈了。

「缺貨」是影響顧客滿意度最重要的因素之一。根據統計顯示,高達91%的顧客一旦遇到糟糕的體驗,便再也不會與這間店家打交道。

這數字很驚人吧?我們下面會詳細的討論到底「缺貨」怎麼影響了消費者,與怎麼透過庫存管理來解決。

什麼是缺貨?

所謂的缺貨,泛指所有當顧客想購買商品的當下,卻無法購買的狀況。例如網路購物想放入購物車時商品缺貨、商品沒有貨需要調貨(不含運送服務)商品購買後馬上發現有問題,店家需要送檢等。

根據研究顯示,零售商平均缺貨率約8%。換言之,顧客在13項購買的商品中,會有一項商品缺貨。而遇到促銷或折扣商品上時,比率更高達10%甚至更高。

      

缺貨的後果

以老闆的角度來說,可能會認為缺貨不是一個大問題。我們心中理想的情況是,顧客發現這項商品沒有貨,他會在一段時間之後再回來,等到那時候就有貨了!

但事實是,顧客會直接轉頭找其他賣家購買。

正如我們前面所說,約91%的顧客遇到糟糕的體驗時,會不想與賣家打交道。而讓顧客確實產生這項「不滿意」的情緒,又可以被拆分為三等分:

  1. 約70%的顧客在第一次遇到缺貨狀況時會轉向購買其他類似的替代商品。這時候顧客還會在店內完成消費,只是購買不同品項。
  2. 而這群人在同一間店第二次遇到缺貨狀況時(無論什麼商品),有70%的顧客會不消費任何東西,或是直接轉向其他商店購買。
  3. 如果第三次再遇到缺貨狀況時,70%的人會直接向其他店家購買,並再也不向這間店購買任何商品。

也就是說,當一間店家讓同一名顧客經歷三次缺貨,他在未來會直接放棄向商店購買商品或進行互動。

這些狀況在網路商店也成立,如果官網上的商品一直都呈現缺貨狀態,顧客想要放棄商品並轉向其他店家購買這件事變得更容易,流失的顧客比率也就更高。

而缺貨除了失去該單生意外,還有其他衍生的可能成本:

  • 顧客對品牌的忠誠度和信任受到影響
  • 當舉辦促銷活動商品卻無法訂購時,活動效益將大打折扣
  • 假設顧客想要調貨,處理未能即時結清的庫存將付出更多的人力與時間成本

     

為什麼會發生缺貨問題?該怎麼解決?

只要讓一個顧客遇到「缺貨」的狀況,那伴隨而來的失望是後續做促銷或活動都難以彌補的。那為什麼會遇到缺貨狀況呢?常見造成的原因可分為下面五種可能:

1.數據不準確

這是最容易發生的一種狀況。可能的例子如供應商發貨數量有誤、顧客退換貨未計算到庫存等。這種狀況會導致老闆下錯誤的判斷。

如誤以為商品還有庫存,顧客結帳時才發現只剩架上或完全沒貨,或是以為沒有庫存了,優先向供應商訂貨卻造成資金無法分配給其他真正缺貨的商品。

解決辦法:

避免數量有誤最直接的方式便是使用電子庫存管理系統。使用紙筆過於費時費力,也無法避免人工錯誤。

尤其是有多通路銷售或多店面銷售時,利用電子管理系統能幫助你掌握所有分店的庫存狀況,而不必手動更新,也不會有不同通路的庫存混淆或登記錯誤的狀況。

另外,不論是否引進系統來管理或使用人工記錄,最好都能一段時間便進行一次盤點。無論是全面性盤點或是針對高單價商品盤點。避免缺貨問題你需要足夠了解商品狀況,如果一年只計算一兩次商品狀況,便很難掌握與避免缺貨。

      

2.來不及重新訂購

當商品銷售的速度比庫存進貨的時間更快時,便會經常遇到缺貨的狀況。這種狀況發生的可能有很多,但不論是哪一種,都是有辦法記錄並避免的。

解決辦法:

可以嘗試找到商店缺貨的趨勢。國外一項研究指出,零售商的缺貨頻率是有規律性的,老闆可以透過定期審核庫存記錄來找到這項規律。

庫存 缺貨

例如上圖,可以看到這間商店在週六中午、週日中午都會出現缺貨狀況。查看這些資料,便可以在發生之前先預定或補充特定商品,避免缺貨發生。

或是有特定商品的銷量特別好,經常遇到缺貨問題時,可以利用POS系統先抓出每個月大概的平均銷售,提前分配資源。在每一次的壓貨時優先壓足夠數量的熱門商品,剩下的資金再來購入其他品項。

      

3.流程管理不善

你可能對庫存暸若指掌,卻還是遇到顧客缺貨,那很有可能是在流程上出了問題。造成明明商品庫存量還足夠,商品卻可能在其他分店,還是得讓顧客等待的情況。

解決辦法:

你可以與你的員工溝通,並將目前的庫存移轉狀況記錄下來。列出目前的經營模式,與經常造成缺貨的原因有哪些,並重新規劃合適的流程圖。

庫存 缺貨

例如上圖就是一個簡單的調撥機制,所有商品皆由總倉庫發出,如果各別分店的庫存量低於設定門檻,不向其他商店調貨而向總倉庫進貨。這樣一來能得知商品在不同分店的銷售狀況外,門檻機制也能避免缺貨情形。

      

4.供應商不足

很簡單,供應商沒有貨的時候,就沒有東西能賣了。維繫貨源的穩定很重要,如果沒有足夠資源直接請工廠製造,那至少得與供應商有良好的溝通,提前預防商品斷貨或缺貨。

解決辦法:

和供應商的關係不應該是被動的,針對貨源我們要主動出擊。與供應商溝通時可以參考下列幾點建議:

  • 詢問商品的供應狀況,了解是否能長時間穩定的提供商品。如果該廠商無法保證,可以多找幾間廠商確保有貨源可以供應。


  • 與供應商討論後記錄下商品發出與抵達日期。若出現延遲的情況,才能根據日期與供應商確認問題,若不幸延遲也才能詳細向顧客說明,原本預計抵達日期與確實抵達日期。 
  • 根據商品銷售速度設定停損點,例如庫存低於30時向廠商叫貨。讓進貨有流程可以依照。
  • 透過已經發生過的銷售資料,來預估商品每月或每季所需數量。與供應商商量,如果下一季需要多少的數量時供應商是否能提供。
  • 分析趨勢。如果商品要趕搭潮流,例如韓劇爆款耳環,流行單品的銷售就必須掐在流行還持續時提高進貨量並配合行銷,在流行可預見的退燒後,要迅速控制壓低進貨量。
  • 與供應商維持良好的關係,與按時付款。良好的信譽會讓每一次的合作更愉快,並可能談到更好的價格或條件。供應商也許同時在為其他競爭對手服務,謹慎地維持與供應商的關係總是不會錯。

      

4.營運資金不足

倉庫的商品還沒賣出去,需要進貨手頭卻又緊,部分就會出現目前無法供貨或缺貨的狀況。這種時候需要做的是找到金流出問題的原因並改善它。但在修正並實施以前,有幾個方法可以先救救急。

解決辦法:

積壓的庫存是所有零售商的痛,將這些商品銷售出去以換得現金,你可以嘗試將這些滯銷商品與熱門商品綑綁做優惠活動,或是以花車、大特價等方式拋售庫存。

或是最直接的 – 提升銷售。有沒有一群人曾經用各種管道對你的商品表示興趣?不管是在蝦皮上對你的商品按讚,或是曾經在你的粉絲專頁留言的訪客們,找到這群人並對他們再銷售。向已經對你的品牌有印象的人們銷售會比開發全新的顧客容易一些。

     

[結語]

台灣的零售購物市場發展的相當成熟,而這最大的壞處就是,當你的商店無法提供顧客他們所需要的東西時,他們隨時有更多管道去獲得他們想要的東西。我們整理了缺貨造成的損失程度與解決辦法,希望能幫助你在經營店面時,不再因為缺貨而損失大量顧客。

    

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