顧客退換貨時在想什麼?減少顧客退換貨的5個方法(下)

By | 2019-02-01T13:04:59+08:00 二月 1st, 2019|Categories: 搞懂客人在想什麼|Tags: , |0 條評論

上一章我們聊到了,當顧客需要退換貨時的心理狀態,以及他們需要的東西有哪些,既然退換貨無法避免,我們可以設計一些簡單的流程來加速退換貨,不僅對顧客方便,店面的管理上也會更有效率。

另外還有一些避免顧客退換貨的方法,在付款前先把預防措施做好,便可以減少許多退換貨的糾紛,我們提供了五個簡單的方法,幫助你減少發生。

常見的退換貨流程

步驟一:讓顧客申請退貨

在顧客將商品帶回去,或是收到商品後,顧客會有一個聯繫你的管道,來告知你他需要退換貨。簡單來說,就是讓他們找到你,跟你說他要退貨的方法。

常見的方式有兩種,一種是「授權型退貨方法」,也就是顧客需要通知你,你將人工處理退換貨的問題。另一種是「自動型退貨方法」,最常見的就是PChome,顧客只需要上網填退貨單,就會有貨運來收回商品。

退貨 顧客

但對小型零售來說,自動型所需要耗費的成本太高,且商品無法及時檢查是否真的符合退貨原因,所以即使一來一往的需要花更多的時間和人力,授權型還是一個比較適合的方式。需要注意的就是客服端該怎麼處理退換貨問題,能讓顧客感到開心滿意。

步驟二:退回商品

接著便是顧客會按照你設計的步驟,來完成退換貨。實體店的退換貨可以請顧客帶原商品回到店面退換,或是以郵寄的方式退換。網路購物的退換則看你是否有使用平台服務,以店到店或是郵寄的方式退換。

商品回到商店後,你需要處理商品的後續:

1.收到商品後,檢查商品

  • 商品是否符合顧客退貨的原因?例如有瑕疵?
  • 要重新補給顧客的商品是否有庫存?
  • 檢視被退回的商品狀況,確認這項商品是否還可以再賣給其他客人
  • 如果不能,商品可以修理或是退回給供應商,還是只能報廢處理?

2.更新你的庫存

  • 找到當天的訂單明細,並註明退換貨
  • 更新管理系統內的庫存,總庫存量加一
  • 決定該退貨商品會回到哪一條銷售管道例如分店一店,並更新庫存

3.處理客戶的需求

  • 退回給顧客需要的東西,例如退款,或是更換商品
  • 如果是更換商品,更新商品的庫存

4.處理帳目上的退換貨

  • 找到當天該筆訂單,註明退換貨並更改記錄
  • 記錄並核對銀行帳目

步驟三、跟蹤後續

商品退換貨完成後,首先要先針對商品被退貨的原因進行處理。整個退貨會衍生其他成本與費用,若是沒辦法即時改進,之後依然會有退換貨發生。

供應商提供的商品本身有問題,則需要和供應商討論,如果是品管上的問題,則要檢討流程中哪些部分要改進。

接著追蹤顧客收到新商品之後的反應,若是因為商品瑕疵等問題造成的退換貨,則需要稍微安撫顧客的情緒,例如下次消費的折價券,或是簡單的贈品。

退貨 顧客

如何減少退貨?

退換貨在所難免,但找到最常發生的狀況並預防,可以有效降低退貨的比率。避免每一次退換貨造成的成本問題。我們提供五個方式,可以幫助你減少顧客退貨:

1.調查退換貨的原因

你可以找到一些方式來搜集顧客退換貨的原因。如果是網購,你可以在網路上請顧客填寫退換貨理由,實體店面則可以記錄下顧客退換貨的原因。

如果你發現顧客經常因為尺寸問題退換貨,你可以在商品資訊欄中將尺寸的細節標注的更清楚,或是鼓勵試穿。這些資訊可以幫助你找到最常發生的原因並改善。

2.將商品的詳情和圖片標注的更清楚

確保你的商品有足夠的資訊幫助顧客在購買前下判斷,包括尺寸、顏色、包括尺寸、顏色、材質、使用情境等等,如果是服飾類,提供實穿照片、影片,或是鼓勵試穿都可以減少退換貨比率。

3.商品交到顧客手上前再三檢查

商品寄出前,最好人工多次檢查訂單內商品數量是否正確、商品有沒有缺陷。實體商店最好能將商品在顧客前面打開檢查,請顧客確認沒問題再帶走。

如果你發現經常會出現數量有問題,或是結帳時才沒有新品可以提供,你應該利用庫存管理系統來協助管理商品。如果你發現商品經常有品質上的問題,你應該聯絡供應商詢問,或是尋找新的貨源,確保交給顧客的都是完好的商品。

4.檢視是否有某些商品特別容易被退貨

記錄被退回的品項,其中是否有總是被退貨的商品?你可以檢視是否商品的品質不符顧客的期待,或是商品本身有其他問題,例如穿上特別顯胖的毛衣。

你可以考慮換供應商來提高商品品質,如果這些商品帶來的營收不高,甚至可以考慮下架商品。

5.更好的包裝

有些商品可能在運送途中因為碰撞而毀損。你可以多花一些錢在防撞包裝上,來避免碰撞造成的退換貨。

其中脆弱容易毀損的商品例如玻璃陶瓷、電子產品等,經過碰撞後的商品常常就不能使用了。多花一些錢來包裝商品是值得的。

[結語]

很少人能真正避免退換貨,而顧客又喜好彈性簡單的方法。預防勝於治療,從找到退貨原因並解決,到設計一套適合的SOP,將幫助你在處理退換貨上更游刃有餘。

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