顧客退換貨時在想什麼?你不可不知退貨背後的顧客心理(上)

By | 2019-01-31T15:35:06+08:00 一月 29th, 2019|Categories: 搞懂客人在想什麼|Tags: , |0 條評論

退貨對許多店家來說,一直都是麻煩的問題,不但庫存和進銷存的管理麻煩,也損失了一筆訂單。但對顧客來說,撇除奧客行為,退貨經常是,他們需要也想要這項商品,但在某些環節出錯了,導致他們需要退換貨。

而對店家來說,顧客這樣的行為並不是對商品或品牌的否定,他們只是「有需求」,而店家需要做的就是滿足他們。根據研究,89%的顧客若在退貨時感受良好,他們願意再次回到該商店購物。

我們今天就要來討論,顧客退貨時他們重視些什麼,如何擬定退貨流程,及未來要如何避免退貨。

客人爲什麼想退貨?

在這篇中我們所討論退換貨,只著重在討論「合理」的退換貨,如果是遇到奧客的,這些奧客心中所想的要的和正常的退換貨不同,則有不同的處理方式。通常會因為以下的原因讓顧客想要退換貨:

1.想換一個品項

可能是回去後發現尺寸不對、想更換顏色等等,是最常見的退換貨原因。這情況的顧客通常是認為花了錢希望能買到自己喜歡的東西,因此需要的是店家能替他「換」成滿意的品項。

這類顧客請盡可能地滿足他,因為他本身對商品有需求,只是需求可能在交易之後才出現,如果這階段不能滿足顧客,會落下收了錢就換了態度的不良印象。

2.商品有瑕疵或毀損

這類情況比較尷尬,可能是商品的瑕疵沒有被店員檢查到,或是運送過程中有碰撞。店家有了小疏失造成顧客拿到有缺點的商品時,處理不當會落下非常差的印象。

這類顧客也請替他們換一個新的商品,但也需要更小心的處理。因為付款完成後他們會產生這是「他們的東西」的感受,店家的立場會變成沒有將他們的商品照顧好,對店家而非商品產生的負印象,會對店家品牌和形象有非常大的影響。

3.顧客不想要了

顧客想法百百種,可能他的消費衝動過了,或是發現了更便宜的商品。這類顧客無法避免,雖然因為這些原因而退貨退款有點討厭,但也請友善的退貨給他們。

通常這時候顧客會有點不好意思,若在此時受到店家友善且禮貌的態度,反而容易讓顧客對品牌產生正面的評價。賣不掉的商品永遠有機會賣出,但若客人對品牌產生負評,客人便再也不會給你機會了。

其實顧客想退貨,基本上都代表他們對商品有一個「要求」,只是這個要求不是在選貨的時候發生,是出現在付款完成後。雖然退貨對店家吃力不討好,卻是建立品牌印象中非常重要的一環。親切和觀感永遠是價錢無法買到的,當大家都在嚷嚷著退貨時老闆賣家態度很差時,你就知道該怎麼做出差異化了。

退貨時客人想要什麼?

退貨是銷售過程中無法避免的一個環節,在退換貨過程中,除了「退或換」的動作外,顧客在這環節中還想要得到什麼,重視什麼,根據研究發現:

  • 51%的人希望免費退貨
  • 36%的人希望退貨的過程輕鬆簡單
  • 12%的人希望能夠快速的完成退款
  • 89%的人表示在退貨時感受良好,他們願意再次消費

為什麼要關注顧客退貨時的想法呢?因為這些曾經購買過商品的顧客,刺激他們再次消費要比開發一個新顧客簡單得多。所以你應該抓緊這些舊客人。

開發一個新客人所需的成本,是延續一個舊客人的五倍,若在退貨過程中讓這些舊客人感受不佳,那等於間接告訴他們,店家不歡迎你再次消費。

回到研究數據可以發現,在退貨流程中,顧客關注的不外乎就是金錢與便利性。了解並面對顧客的需求,可以幫助你在眾多競爭者中更突出。

而一個完整的退貨流程,也可以促進購買,尤其針對網路販售時。利用官網、FaceBook等管道販售時,因為顧客沒有看見實體商品,故清楚且明顯的退換貨資訊可以幫助消費者打消猶豫和疑慮。

顧客退貨時,該為他們準備些什麼?

提供退貨的顧客在金錢與便利上更好的服務之餘,有效的管理也能避免庫存與帳目上的混亂。你可以按照一些我們提供的方式,來應對退貨的狀況。

、在網站或櫃臺標明退貨流程與政策

清楚地告知退換貨流程,可以提高顧客的信任度。在網路賣場上標注清楚的退貨方式,能降低顧客在網路購物時的不安感,消除猶豫而刺激購物。

在實體店面時,可以提供顧客現場試穿與檢查商品,並明確告知退換貨流程。如此一來能夠提升店面本身的專業度,也能減少退換貨情形的發生。

而不論是網路標注或是店員口頭告知退換貨方法,都應該簡單且清楚的告訴消費者退換貨的辦法是什麼,不但可以避免糾紛,顧客對品牌的印象也會加分。

二、提供彈性的退換貨時間

你可以根據商品的性質來制定商品的退換貨期限,顧客不喜歡過短的時間限制,但太長的時間限制可能會使店家蒙受損失。此外還可以提供其它讓顧客覺得便利的退換貨規定,例如可至不同分店做退換。

針對彈性退換貨,你也可以觀察購買商品的顧客有些什麼特質,例如你的商品屬於衝動型消費商品,可以縮短退換貨期限,增加退換貨的阻力。如果商品是功能性,例如床具,則可以提供較長的退換貨期限,確保商品確實符合顧客需求。

三、精簡的退換貨流程

盡量縮短你的退貨流程。如果顧客真的需要退換貨時,冗長的退貨流程會讓他們退卻,需求無法被滿足的時候,間接也對品牌產生不好的印象。

精簡流程看似是方便顧客退換貨,但事實是,這只是一個滿足顧客需求的方法。品牌印象是不可逆的,為顧客而設計的動線和流程,貼心往往是最好的武器。

圖為超級商城標明的退貨流程,簡單清楚的說明幫助顧客了解,如果需要退換貨他們應該做些什麼,需要多久時間,多快可以拿到錢。

如果你沒有像大型平台一樣的資源,你可以參考現有資源例如人力,或是補償,來提供顧客更完整方便的退貨方式。

四、有效的管理庫存進銷存

退貨直接帶來的影響就是庫存與進銷存的變動,庫存即時更新與帳目不出錯,才算為顧客的退貨流程做一個好的結束。退貨的記錄若無法及時更新,可能造成和其他客人報庫存時出錯,或是當日收帳時出問題。

自動庫存系統可以在你辦理退貨時,自動增減庫存總數,並更新交易紀錄,讓當日的營收總數保持正確。你不必紙筆記錄,也不會有人工計算的失誤,保持資料的正確性。

圖為WAPOS的庫存管理後台,你可以清楚地看到各項商品的交易明細,其中退貨也有清楚的標示,來協助管理庫存進銷存。

[結語]

正如開頭所說,輕鬆、簡單的退換貨流程,會使89%的顧客願意再次消費。這些願意再次消費的客人,將會成為你養成忠實顧客的有力人群。下一章我們將會聊到,如何幫自己的店家設計退貨流程,與如何避免顧客退貨。

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